A maioria das organizações tem um processo de pesquisa anual onde coletam o feedback geral da sua equipe, a quão engajada ela está e a capacidade da empresa de fornecer um serviço excepcional.
Mas o que acontece nos 11 meses entre esses períodos de pesquisa? Geralmente, nada acontece. E é aqui que o feedback contínuo dos funcionários pode desempenhar um papel usando ferramentas que permitem que a equipe compartilhe ideias sobre como melhorar a customer experience e que os gerentes vejam como a equipe está se sentindo em relação ao negócio.
Por exemplo, usando software de gerenciamento de projetos ou ferramentas de mídia social , você pode criar um ambiente fechado onde sua organização pode deixar feedback contínuo.
Meça o ROI da entrega de uma ótima experiência ao cliente – E, finalmente, como você sabe se todo esse investimento em suas equipes, processos e tecnologia está funcionando e valendo a pena?
A resposta está nos resultados do negócio . Um dos maiores desafios da customer experience é a medição, e é por isso que muitas empresas usam o “ Net Promoter Score ” ou NPS, que coleta informações valiosas fazendo uma única pergunta direta:
“Qual a probabilidade de você nos recomendar?” O NPS, criado por Rob Markey e Fred Reichheld na Bain and Company , é uma referência altamente adequada para uma métrica de customer experience porque muitas empresas o usam como medida padrão da customer experience .